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《物业清洁服务基本要求》国标

来源:医总管   时间:2018-10-24 9:42:03

国家标准化研究院发布关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿)征求意见的通知,就物业清洁服务基本要求要求征求意见,制定国家类物业管理标准尚属首次。

据悉,该标准由范围、服务方提供者、服务交付、服务质量和区域分类物业清洁服务质量要求、材料分类物业清洁服务质量要求及不合格操作示例附录构成。《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号:20121333-T-469)是国家标准化管理委员会2012年国家标准制修订项目,该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口,中航物业管理有限公司等单位负责起草。

清洁服务是物业服务的基本内容,中国物业服务起步比较晚,但是在飞速发展的市场经济的大背景下,物业产业的发展非常迅速。未来中国物业服务的竞争是品牌的竞争,是服务质量的竞争。未来物业清洁服务是以绿色、低碳、环保为主流。提供高品质的服务,解决消费者最为关心问题。不仅要扩大物业企业提升知名度和产品的可信度,还需要规范化、标准化的物业清洁服务理念。因此,本标准从行业实践基础较未成熟的物业清洁服务规范切入,进行物业服务规范研究,为整个物业服务规范化发展奠定基础。

《物业清洁服务基本要求》

1 范围

本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。

本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。

2 服务提供者

2.1 服务组织

2.1.1 应建立基本制度和质量要求规范。

2.1.2 应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员,有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。

2.1.3 应具备清洁服务的应急处理能力,建立突发事件应急管理预案。

2.2 人员要求

2.2.1 管理人员

2.2.1.1 管理人员的要求主要包括:

具备管理知识和物业清洁服务业务经验;

熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范;

具备指导作业人员的能力。

2.2.1.2 管理人员的职责主要包括:

制定所负责区域的年度、月度清洁计划,包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次;

组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作;

对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导;

对清洁工作进行每日巡视检查。

 2.2.2 作业人员

2.2.2.1 作业人员的要求主要包括:

具备所负责清洁工作的基本知识,并经过专业岗位培训;

熟知相关管理规定和业务操作规程。

2.2.2.2 作业人员的职责主要包括:

执行所负责区域的年度、月度清洁计划;

负责区域按规定频次进行清洁作业;

按要求对负责区域往复巡视检查。

2.2.3 组织培训

2.2.3.1 应进行岗前业务培训。

2.2.3.2 对人员进行定期培训,培训内容主要包括:

作业方法、操作规范;

不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项;

清洁工具的使用方法;

清洁频次和质量要求;

服务意识、礼貌用语,服务守则等操作规范要求。

2.3 服务设备

2.3.1 应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品,确保其处于完好状态。

2.3.2 应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式。

2.3.3 应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地,确保安全、无污染。

2.3.4 对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。

2.3.5 组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。

2.3.6 应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。

2.3.7 应在设置作业人员休息、更衣的场所。

2.3.8 应定期对服务设备进行检查和维护,对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。

 3 服务交付

3.1 服务沟通

3.1.1 客户沟通

在提供服务前与客户充分沟通,了解客户的服务需求,并向客户提供物业清洁服务提供方案。

3.1.2 内部沟通

管理单位应建立例会等内部沟通机制,并做好沟通信息记录。

3.2 准备作业

提供准备作业符合以下要求:

a)作业人员应统一着装,佩戴统一工作标识;

b)按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品;

c)设备应定期检修、保养,保持完好状态,赴现场前检查所有将使用设备的可用性,并记录;

d)特殊区域作业前,应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品,避免丢失和损坏;

e)与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做相应的安全、技术准备;

f)设置安全及作业提示标志;

g)到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流,了解服务对象的需求。

3.3 实施作业

3.3.1 基本要求

提供清洁服务实施作业应符合以下要求:

a)按照使用说明书操作设备;

b)作业物品应归类使用,作业工具应保持清洁,需要消毒的做消毒处理;

c)应根据服务区域的性质选择相应的工艺,具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A;

d)应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B;

e)应不干扰服务对象的正常生活工作秩序,避免清洁过程的不合格操作,具体不合格操作示例见附录C;

f)应分类存放,技术资料完整,出入库手续齐全;

g)使用、消耗情况应有详细记录,交接手续齐全、完整;

h)作业过程中应采取必要措施,保证物品不受损坏;

i)作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管,出入库和使用情况应有详细记录,交接手续齐全、完整。

3.3.2 特殊作业要求

特殊作业(包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)过程应符合以下安全要求:

a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置,如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定;

b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态,应按照高处作业规程操作;

c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂;

d) 作业时应采取防护措施,设置醒目的安全及作业标志。

3.3.3 环保要求

作业过程应符合以下环保要求:

a)作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染;

b)作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求;

c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定,并做好处置记录。

4 服务质量

4.1 服务记录

4.1.1 应建立纸质/数字业务档案,包括清洁服务上岗作业记录,清洁服务作业日常检查记录等。

4.1.2 应建立纸质/数字人员档案,包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息,清洁服务作业人员信息等。

4.1.3 应建立纸质/数字清洁用品台账,包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息,清洁用品使用记录等。

4.1.4 应严格管理客户信息,保护客户隐私。

4.2 服务评价

4.2.1 内部评价

4.2.1.1 评价内容

围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度,分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。

4.2.1.2 评价实施

应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。

4.2.2 外部评价

4.2.2.1 客户评价

客户评价的来源包括但不限于以下方面:

投诉、抱怨;

意见、建议;

第三方意见调查等。

4.2.2.2 社会评查

社会的监督检查,包括但不限于以下方面:

物业管理示范单位项目的验收检查;

政府有关部门的检查。

4.3 服务改进

应对服务评价结果情况进行管理,对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施,以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。

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